數據會替消費者“說話”:以門店CRM為始,辟創智慧零售時代 | 易悅專訪上海驛氪創始人閔捷

閔捷是武漢人,研究生就讀于武漢理工大學,畢業后來到上海進入惠普工作。

 

曾專注于金融行業的CRM,也曾擔任美特斯邦威、大眾點評等公司的CIO,并于2009年與2010年兩年都獲得工信部和IT經理世界雜志社評選出的全國最佳CIO獎項。

 

近15年的職場生涯中,閔捷于金融、電子商務、傳統零售、移動互聯網、本地生活服務等行業,累積了豐富的實戰經驗。

 

2015年閔捷創辦上海驛氪信息科技有限公司,憑借CRM主動營銷SaaS平臺,打造智慧零售時代消費者互動營銷全平臺生態服務商,賦能品牌,賦能會員,賦能零售。

 

本期易悅&郝嵐的時尚朋友圈專訪上海驛氪信息科技有限公司創始人兼CEO——閔捷。

 

 

關于個人:掙扎里的機會點

 

 

易悅:您曾在金融、互聯網、服裝、旅游等不同行業任職,回顧過去近20年的經歷,能否談談您的心路歷程?

 

閔捷:工作性質的原因使我跨的行業比較多,歸結為兩點:“從乙方到甲方”和“從甲方到自主創業”。

 

2000年到2008年我主要做與CRM相關的咨詢工作,以給出方向性的建議居多,很難完整的歷經企業從1到100的過程,也沒辦法完全深入企業日常運營中。

 

2008年中國民營企業高速發展,也是這一年我選擇加入時尚行業,于上海美特斯邦威任職CIO(首席信息官),從事甲方工作。

 

在民營企業會面臨諸多生存、增長和被淘汰等問題,“從乙方到甲方”的關鍵詞是“閉環”:工作更加靠近產業閉環,同時圍繞生意邏輯展開一系列的工作。

 

而“從甲方到自主創業”則是扁平化管理到創業的轉變,關鍵詞是“掙扎”。

 

創業的“掙扎”在于做取舍,在可做的事情中要選擇正確的事情做;有價值的點要如何把價值進行有節奏、有條理,或者按照市場認可的方式去與客戶交互也會有掙扎;

 

此外上海驛氪作為創業型公司,如何去給自己和團隊足夠多的耐心,但是又不失高速增長,如何讓自己確信所做的選擇是對的等等,都會面臨掙扎。

 

易悅:每個人都想“踩”在合適的時間節點上,您 “踩”得比較準,有沒什么訣竅或者什么經驗和大家分享一下嗎?

 

閔捷:其實是基于我比較了解行業的痛點,我總相信商業要符合一個邏輯:比如電商可以高速發展,但完全靠流量競價、買排名的商業模式發展到一定階段時定會面臨升級。

 

所以在每一個階段盡可能地深入自己所在的行業,做“O to O”時會我甚至會進到食品的店觀察每一個細節,包括看掃碼、商家的后臺操作等,除了產品視角,還要有消費者的感受。

 

很多偉大的觀點其實都來于對一些微細節的總結和體驗。

 

易悅:創業之前您曾“兩進兩出”美特斯邦威,如今自己創業,從高管與老板兩個視角,您是怎么去看待不同身份之間一些大家常說的悖論?

 

閔捷:過去“兩進兩出”美特斯邦威的這種“動蕩”,其實是在自己內心想要實現的夢想與老板對其企業發展規劃是否保持一致之間打了個問號,而當時又無法說服自己放棄夢想,完全按照老板的想法推進。

 

我們常講換位思考,可是沒有在那個位置上做過,又哪來的換位思考呢?所以創業后我發現所謂的“悖論”是不成立的,創過業的人才知道怎么樣更好的做高管。

 

 

關于公司:零售運營,店外開花

 

 

易悅:2015年您創立上海驛氪(英文名EZR),能否說說您創立該公司的初衷?

 

閔捷:2014年我在大眾點評任職時觀察到,線下門店的數字化和線上商品的數字化在交易后還會產生巨大價值:“線上營銷,門店成交”,消費者在線上看到評論、廣告等信息會到店進行消費;同時消費者在門店體驗后也會在線上選擇再次消費。

 

未來的零售將會成立“線上種草、門店拔草”與“門店體驗、離店外送”的場景。這也是我2015年決定創業原因之一。

 

易悅:您曾說驛氪不止是一個CRM(customer relationship management客戶關系管理),能否介紹一下驛氪的業務形態?

 

閔捷:目前驛氪的業務有三大板塊:一、核心的業務是CRM;

 

二、營銷互動工具,驛氪幫助品牌商做營銷互動,包括廣告投放和幫商家拉新客;

 

三、提供離店交易和導購端的工具。

 

驛氪以CRM起家,傳統的CRM更多貼近品牌,而驛氪與傳統CRM最大的差別在于它離消費者特別近,業務主體是為消費者提供服務導購,所以圍繞這個邏輯,驛氪在產品上不斷強化,同時與微信互動連接。

 

2017年開始給品牌商做品牌小程序、導購分享小程序,希望幫助線下零售品牌實現生意的增長,給零售組織更強的活力。在整個時尚行業未來發展的道路上,能站在品牌的立場,成為品牌實現業務增長的“工具”。

 

易悅:目前已有300多家品牌選擇了驛氪,2015年至今已獲得多家知名機構的投資,能否說說驛氪的業內核心優勢?

 

閔捷:事實上“百家爭鳴才能百花齊放”。而相對同行我們的優勢是“跑”得比較快。

 

驛氪的核心團隊在品牌方工作過,視角更廣,企業打造的生態鏈也更完整。

 

我們不是一個靜態的軟件工具,而是一個動態的交互平臺,鏈接了線上如微信、京東、唯品會、天貓等流量平臺,以及線下門店和導購;此外我們除了有“工具”以外還有數據代運營服務。

 

數據經濟時代,零售的運營不再局限于店鋪內。如何把店鋪內的客戶運營和離店的“離銷運營”有效地結合在一起,這是我們正在做的事情。

 

易悅:您曾說:“人是社交型動物,不能只活在虛擬社會里,人與人的接觸要有溫度,希望驛氪成為一家性感有溫度的零售科技型服務公司?!痹諛蠢慈綰尾拍艸晌患搖靶愿杏形露取鋇牧閌劭萍夾頭窆??

 

閔捷:中國是零售基礎設施高度完善的國家,消費者是移動互聯網設備投入的最大一方,零售的門店越來越簡單,有個二維碼,同時將二維碼做好鏈接就可實現交易。

 

這是“C to B”引進的時代,我特別認同騰訊一位高管講的這句話——產業互聯網升級的核心點是用“C to B”的方式來做“B to C”。

 

所謂的“C to B”,首先是將“C”的數據采集完成后一定能給到“B”, “B”要變成一個可驅動消費者的“B”;

 

用 “C to B”的方式來做“B to C”,品牌要放下身段直接和消費者互動的同時,還想思考如何縮減與消費者互動的距離和簡化互動的步驟,最后品牌變成一個人格化的品牌。

 

零售要有溫度,需要品牌有人格化,單靠渠道的話,零售不會有溫度。

 

我們目前所處的行業本質蘊含感性,性感和感性是一起的,那我希望每一個員工都能熱愛這個行業,再者這個行業需要有溫度的服務。

 

易悅:能否透露一下驛氪未來的一些發展規劃以及目前的融資進展?

 

閔捷:在產品上,驛氪已拓展了廣告業務,此前已幫品牌商構建了其私有的“數據銀行”,但“數據銀行”如何和平臺打通,如何投放廣告?如何結合已有的客戶,找到新的客戶人群等問題還在探索。

 

2019年,廣告投放將是我們全力增長的新業務。此外要離交易更近,還需繼續做好品牌小程序、導購分享小程序、會員裂變小程序等,圍繞小程序這個生態盡可能幫助品牌商把交易增長、效能、勢能等凸顯出來。

 

中國的零售市場大,據了解微盟集團(02013.HK)預計將在2019年1月于港股掛牌上市。

 

當下新零售的發展軌跡有點像當初的電商:淘寶之后是天貓、京東、唯品會等電商平臺興起。如今我們也希望抓住新零售的這一波機會,在幫助行業內一些企業實現快速增長時能夠承載更多的能力。

 

至于融資上,目前騰訊、京東和唯品會已是我們股東。我們也是希望更好地去“擁抱”互聯網所有零售和流量能力較強的平臺,目前也和阿里巴巴在對接。

 

我們的核心還是在品牌商的立場上,哪里有生意增長,我們就應該會在那播下用戶的種子。

 

 

關于行業:品牌的徹底分層和分級

 

 

易悅:您曾經歷了過去近十年傳統企業“線下渠道為王”向“多渠道齊頭并進”,再向“移動互聯時代全渠道互動”的時代演變,見證了零售/電子商務/金融與互聯網相結合,實現升級換代。能否從創業者的角度,談談您眼中未來十年零售的演變過程的一些具體呈現?

 

閔捷:未來10年,產業互聯網會高度融合,未來20年“純渠道”會變得弱勢,像過去十年淘寶靠流量扶持了一批“淘”品牌,未來會有一波具有個性化及特定受眾的新品牌涌現。

移動支付的發展下中國具備新零售最佳的技術環境,移動端的平均停留時長、信息流、資金流和物流等“基礎設施”高度發達,這將推動新零售的新一波熱潮。

 

整個數字經濟從單純的消費者數字化、門店數字化、商品數字化會進入產業協同數字化。

 

數字化的發展會讓越來越多的場景被數據化,科技的發展會提升整個預測和計算能力,未來整個商品流通及供應鏈端也會更加數字化。以消費者為中心,基于整個協同服務關系下的產業互聯網會高速發展。

 

易悅:您怎么看到大家近期所說的時尚產業市場的重新鏈接和再造?以及新零售?

 

閔捷:所謂的新零售或智慧零售其實都是數字化零售,而數字化零售的第一步是數字化;

 

第二步是在線,消費者、商品、門店等都要數字化與不斷細化,現在很多消費者是在線消費,將線下門店和線上網店建立對應關系,通過有效地采集消費者的數據以及行業數據,接著對數據的加工,再做針對性的產品推薦,從而提升與消費者的互動效率,那自然而然就可以完成重構了。

 

易悅:在2017億邦未來零售大會上,您發表了題為《如何找到品牌數字資產價值洼地?》的演講,談到零售的最后落腳點,是對消費者數字化以及數字化資產的使用權和加工權的爭奪。請問您能否從新零售終端管理、消費者數據整合,以及數字化戰略給新進入者一些建議?

 

閔捷:有幾點建議:第一、從企業持有的消費者中構建出自己的數字化資產;

 

第二、有了數字化資產后,構建自己的品牌流量池;

 

第三、與消費者互動,比如優化貨和場的交互場景,利用小程序、抖音等一些線上的平臺,拉近企業與消費者的距離;

 

第四、在擁有數據之后,要不斷優化配送、生產等供應鏈。

 

易悅:若數據是企業未來發展的核心產業,可若一家企業無法掌控足夠的數據,那又會面臨怎樣的局面?企業又該如何更好的獲取核心的數據?

 

閔捷:從我們的觀察以及服務的客戶內,其實有兩極化趨勢:一部分企業在高速增長;另一部分在滯漲,甚至下滑。

 

消費升級下零售業在進入一個分級,好的企業活得越來越好,面臨窘境的企業可能就會迎來調整甚至被兼并的局面。

 

零售渠道為王的時代,很多品牌的成功依賴生意模型和渠道,去中心化下,渠道遭受重擊,最近拼多多、淘寶都在做工廠,這說明未來品牌要么高性價比,要么滿足消費者個性化需求,或在傳播上產生品牌高溢價。

 

品牌接下來會進入到徹底分層和分級的階段,對企業來說擁有數據意味著找到了目標人群。

 

未來企業可能不是獨自思考如何獲取數據,而是與像驛氪這樣的數據服務公司合作。

 

易悅:您曾說:“用新的交互方式去實現精準的商業邏輯和提升零售效率,這是未來十年零售不變的演進過程?!蹦芊裉柑改粵閌酃芾淼摹叭?、貨、場”管理中,最重要的“人”的感知和服務,是如何看待的?消費者為什么會是真正成為品牌和零售發展的核心資產?

 

閔捷:“人、貨、場”中的“人”是指企業核心消費者;“貨”是商品加上服務;“場”是場景。

 

在整個商品和服務的數字化下,加上場景的再現化和數字化,未來的交互方式不是簡單的“點對點”,而是網絡狀。

 

“人、貨、場”之間可以快速連接,同時人和人之間也可以快速連接,就像社群電商、社交零售等,他們實現貨和場景的高速交互。

 

去中心化下消費者會變成每一個中心,同時每個人都有影響力,未來一定是做全渠道,單客型經濟。所以我們要抓住更多消費者,把消費生命周期拉長,讓消費者價值最大化。

 

 

關于H.O.W時尚研究院

 

 

易悅: 聽H.O.W時尚研究院郝嵐總介紹您也是研究院的行業專家顧問,請問您怎么看待它做的事情,以及您能藉由此平臺給行業同行帶來的價值?

 

閔捷:時尚行業在產業端需要有一些融合過程,H.O.W時尚研究院承載了垂直行業的一些從業人員,讓大家圍繞時尚行業能夠更加精準、有效的進行交流、資源匹配等交互鏈接,它是站在時尚行業的角度去思考。

 

實際上H.O.W時尚研究院團隊的認真讓我感觸挺深的,我個人覺得很多事情離不開“認真”兩字,我一直與公司團隊講:2018的年尾與2019的開年,我們有一個核心話題叫“day one”(第一天),我覺得創業三年也是第一天,包括我們做任何一件事情都要有第一天的心態,我覺得這至少不會失敗。

 

Author: carol

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